Интервью с Е.А. Белоусовой, руководителем Управления Роспотребнадзора по Кировской области - главным государственным санитарным врачом по Кировской области

РОСПОТРЕБНАДЗОР: ВСЕГДА НА СТРАЖЕ САНИТАРНО-ЭПИДЕМИОЛОГИЧЕСКОГО БЛАГОПОЛУЧИЯ ГРАЖДАН

Интервью состоялось: 15 июля 2013 года.

15 июля в рамках акции "Неделя работников торговли" состоялось интервью с руководителем Управления Роспотребнадзора по Кировской области - главным государственным санитарным врачом  по Кировской области Е.А. Белоусовой. В ходе интервью были затронуты вопросы защиты прав потребителей, проведения проверок, а также освещены основные задачи, стоящие перед ведомством. Благодарим всех посетителей сайта, приславших свои вопросы!

Я живу в новом доме, рядом строится еще три многоквартирных дома. Подвозка стройматериалов на площадку осуществляется через нашу дворовую территорию. Строители грязь за собой не убирают, колеса машин не моют. Доступ на территорию одного дома круглосуточный, т.к. отсутствуют ворота. Чем Роспотребнадзор может помочь жителям нашего дома в данной ситуации?

Управление Роспотребнадзора по Кировской области информирует Вас о том, что в действующем санитарном законодательстве отсутствуют требования к обработке колес спецавтотранспорта, выезжающего с территории строительной площадки.

В соответствии с требованиями п. 10.4.24 "Правил внешнего благоустройства в муниципальном образовании "Город Киров" (утверждены решением Кировской городской Думы от 27 августа 2008 г. N 19/41) при производстве земляных работ запрещается загрязнение прилегающих участков улиц.

В соответствии с требованиями п. 1.4 контроль за выполнением настоящих Правил осуществляет администрация города (ее структурные подразделения в пределах своей компетенции). В соответствии с п. 13 Правил физические и юридические лица, виновные в нарушении настоящих Правил, несут административную ответственность в порядке, определенном Законом Кировской области "Об административной ответственности в Кировской области".

На основании вышеизложенного по вопросу благоустройства при проведении земляных работ строительной организацией Вам необходимо обратиться в администрацию муниципального образования "Город Киров" по адресу: г. Киров, ул. Ленина, д. 188.

 Вправе ли продавец вернуть за некачественный товар деньги не в полном объеме, мотивируя это тем, что его стоимость понизилась из-за того, что покупатель им уже пользовался и товарный вид был потерян? Урегулирован ли данный вопрос российским законодательством?

В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. Согласно ст. 22 указанного Закона требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежат удовлетворению в течение 10 дней. Таким образом, по смыслу положений названных статей уплаченная сумма за товар ненадлежащего качества возвращается в полном объеме.

Скажите, пожалуйста, Ваше ведомство проводит различные проверки только по обращениям и жалобам или Вы можете сами инициировать в магазинах какие-то проверки нарушений?

В соответствии с положениями Федерального закона от 26.12.2008 N 294-ФЗ "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля" Управление Роспотребнадзора по Кировской области проводит плановые и внеплановые мероприятия по контролю и надзору. Статьей 9 данного Закона установлено, что проведение плановых проверок осуществляется в соответствии с ежегодным планом проверок, который согласовывается с органами прокуратуры, утверждается руководителем Управления и доводится до сведения заинтересованных лиц посредством его размещения на официальном сайте Управления.

Согласно статье 10 Закона проведение внеплановых проверок осуществляется при истечении срока исполнения юридическим лицом, индивидуальным предпринимателем ранее выданного предписания об устранении выявленного нарушения обязательных требований; при поступлении обращений и заявлений граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, юридических лиц, информации от органов государственной власти, органов местного самоуправления, из средств массовой информации о фактах возникновения угрозы причинения вреда жизни, здоровью граждан, причинения вреда жизни, здоровью граждан, нарушения прав потребителей (в случае обращения граждан, права которых нарушены); при издании приказа (распоряжения) руководителем Роспотребнадзора в соответствии с поручениями Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации; на основании требования прокурора о проведении внеплановой проверки в рамках надзора за исполнением законов по поступившим в органы прокуратуры материалам и обращениям.

Если основанием для проведения проверки является информация, свидетельствующая о фактах причинения вреда жизни, здоровью граждан либо об угрозе причинения вреда жизни, здоровью граждан, внеплановая выездная проверка юридических лиц, индивидуальных предпринимателей может быть проведена после согласования с органом прокуратуры по месту осуществления деятельности таких юридических лиц, индивидуальных предпринимателей (п. 5 ст. 10 Закона).

Таким образом, Управление Роспотребнадзора по Кировской области не может самостоятельно инициировать проверки.

Каким образом можно обратиться с жалобой в органы Роспотребнадзора, применяются ли электронные сервисы?

В соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Административным регламентом Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по предоставлению государственной услуги "Организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений граждан, принятие по ним решений и направление ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок", утвержденным приказом от 26 декабря 2012 года N 1641н (зарегистрирован в Минюсте России), обратиться в Управление Роспотребнадзора по Кировской области можно различными способами:

- самостоятельная передача заявителями письменного обращения,

- направление по почте или курьером,

- интернет-обращение,

- обращение в форме электронного документа,

- факсимильное письменное обращение,

- через МФЦ предоставления государственных услуг в г. Кирове.

Адрес Управления Роспотребнадзора по Кировской области: 610027, г. Киров, улица Красноармейская, д. 45, телефон: 8 (8332) 40-67-10. Режим работы: с 9-00 до 12-00 и с 12-45 до 18-00 в рабочие дни недели (понедельник - до 16-45).

Интернет-обращения направляются путем заполнения специальной формы на официальном сайте Управления Роспотребнадзора по Кировской области (http://www.43.rospotrebnadzor.ru) либо на Единый портал государственных и муниципальных услуг (http://www.gosuslugi.ru).

Обращения в форме электронного документа направляются по адресу электронной почты Управления Роспотребнадзора по Кировской (e-mail: rpn@43.rospotrebnadzor.ru).

Факсимильное письменное обращение направляется по номеру: 8 (8332) 40-68-68.

Адрес КОГАУ "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг": 610020, г. Киров, ул. Карла Маркса, д. 54.

Но обращаем Ваше внимание, что обращение в электронном виде, поступившее с неполной или неточной информацией об отправителе, без указания фамилии, имени и отчества, полного почтового или электронного адреса, рассмотрению не подлежит.

Правила продажи товаров дистанционным способом (в том числе и через Интернет) предусматривают возможность возврата товара продавцу. Данное правило распространяется на все виды товаров или предусмотрены исключения?

В соответствии с п. 21 Правил продажи товаров дистанционным способом, утвержденных постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 N 612, покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение 7 дней.

В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у покупателя указанного документа не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

Расскажите, пожалуйста, подробнее о защите прав потребителей в сфере финансовых услуг? Можно ли гражданину обратиться в Управление, если он считает, что его права нарушаются банком, и каков механизм такого обращения?

Управление Роспотребнадзора по Кировской области (далее - Управление) наделено полномочиями по проведению контрольно-надзорных мероприятий в отношении кредитных организаций. Следовательно, потребители вправе обратиться в Управление с соответствующим обращением как в письменной форме (610027, г. Киров, ул. Красноармейская, д. 45), так и в форме электронного документа (http://www.43.rospotrebnadzor.ru или e-mail: rpn@43.rospotrebnadzor.ru).

Лето - время отпусков. Думаем про отпуск в Турции или Египте, но сейчас в этих странах неспокойно.

Вопрос: 1. Если беспорядки усилятся, можем ли мы отказаться от путевки и вернут ли нам деньги?

Туристская организация обязана своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора, в том числе:

об опасностях, с которыми потребитель может встретиться при совершении путешествия, о необходимости проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями, если потребитель предполагает совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой он может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний;

о возможных рисках и их последствиях для жизни и здоровья потребителя в случае, если потребитель предполагает совершить путешествие, связанное с прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты, занятие экстремальными видами туризма и спорта и другие);

о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые потребитель может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу потребителя.

При этом услуги, входящие в туристский продукт, и процесс их оказания должны быть безопасными для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды, а также не причинять ущерба материальным и духовным ценностям общества и безопасности государства.

В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания потребителей угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, потребитель и (или) исполнитель вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.

При расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением вышеуказанных обстоятельств потребителю возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных потребителю услуг.

2. Должна ли выплачиваться туристическими фирмами компенсация за прерванный отдых вследствие возникших в стране беспорядков?

Туристская организация (далее - исполнитель) в соответствии с Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" несет ответственность:

- за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации;

- за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;

- за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;

- за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденными постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 N 452, и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;

- за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.

Вместе с тем исполнитель освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств перед потребителем, если докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств произошло вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных Правил оказания услуг по реализации туристского продукта.

В магазине случайно разбил стеклянную бутылку. Несмотря на мое несогласие, продавцы на кассе заставили оплатить "ущерб". Законны ли их действия?

В реалии данные ситуации не единичны. При этом необходимо учитывать степень вины потребителя в каждом конкретном случае, поскольку согласно п. 3 ст. 1064 Гражданского кодекса РФ лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине. Заставить потребителя оплачивать разбитую бутылку сразу непосредственно в магазине без проведения различных процедур по установлению всех обстоятельств произошедшего магазин не вправе. Потребителю следует обратиться в администрацию магазина, потребовать составить соответствующий акт, где указать все обстоятельства данной ситуации, и привлечь свидетелей, ставших случайными очевидцами. Данный акт следует подписать всеми его участниками и к нему приложить фотографии места происшествия. Такой документ послужит основанием защиты потребителя при рассмотрении спорной ситуации в рамках претензионного либо судебного порядка.

Какие проблемы в сфере оказания финансовых услуг наиболее актуальны для населения Кировской области?

Основными проблемами в рассматриваемой сфере являются:

- непредоставление потребителям полной и достоверной информации о кредитной организации, о реализуемых финансовых услугах (в т.ч. отсутствуют графики погашения кредита), обеспечивающих возможность правильного выбора;

- включение в договор условий, ущемляющих права потребителей (в договорах предоставляется право кредитным организациям на одностороннее изменение любых условий договора и право на односторонний отказ от исполнения обязательства, ограничена ответственность кредитной организации, определена территориальная подсудность рассмотрения споров);

- навязывание дополнительных платных услуг потребителям ("Мобильный банк", страхование жизни и здоровья и т.д.).

Приобрел компакт-диск с фильмом. Его качество оставляло желать лучшего. Решил вернуть. Но деньги продавец отдать отказалась, потому что диск куплен по сниженной цене, обмену и возврату он не подлежит. Правомерно ли это?

Если товар потребителем приобретен по акции (сниженной цене) без доведения информации о его ненадлежащем качестве, то у потребителя есть право отказаться от товара и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы (п. 1 ст. 12 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей").

Хотела снять с банковской карточки деньги. Банкомат денег не выдал, но деньги со счета списал. В банке деньги вернуть не отказываются, но говорят, что деньги поступят в течение 45 дней. Правомерно ли это и можно ли ускорить этот процесс? Могу ли я заставить банк выплатить мне неустойку?

На федеральном уровне данный вопрос по срокам рассмотрения кредитной организацией таких обращений потребителей не урегулирован. Следовательно, данные правила, в том числе порядок и сроки ответов потребителям по рассматриваемой ситуации, устанавливаются непосредственно банком. Вместе с тем в случае, если банком не исполняются договорные обязательства, то потребитель вправе потребовать возмещения причиненных убытков и компенсации морального вреда.

Сломался кухонный комбайн. В магазине, где был приобретен комбайн, установили срок ремонта - не меньше десяти дней. На время ремонта предоставить мне кухонный комбайн той же марки менеджеры отказались, т.к. не ясна причина поломки, а рисковать они не готовы - бывший в употреблении товар реализовать невозможно. Скажите, все-таки имею ли я право потребовать от магазина аналогичный товар на период ремонта?

Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 утвержден Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара. В данный Перечень включены электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары). Учитывая, что кухонный комбайн к данной группе товаров не относится, потребитель вправе предъявить продавцу требование о безвозмездном предоставлении товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта.

Предупреждает ли Управление Роспотребнадзора организации о том, что собирается прийти с проверкой? Не лишает ли такое предупреждение контрольное мероприятие всякого смысла?

В соответствии с п. 12 ст. 9 Федерального закона от 26.12.2008 N 294-ФЗ "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля" Управление Роспотребнадзора по Кировской области уведомляет о проведении плановой проверки не позднее чем в течение трех рабочих дней до начала ее проведения посредством направления копии распоряжения или приказа руководителя, заместителя руководителя Управления Роспотребнадзора о начале проведения плановой проверки заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении или иным доступным способом.

О проведении внеплановой выездной проверки в соответствии с п. 16 ст. 10 Закона юридическое лицо, индивидуальный предприниматель уведомляются не менее чем за двадцать четыре часа до начала ее проведения любым доступным способом. Исключением являются внеплановые выездные проверки, основанием проведения которых является поступление обращений и заявлений граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, юридических лиц, информации от органов государственной власти, органов местного самоуправления, из средств массовой информации о фактах возникновения угрозы причинения вреда жизни, здоровью граждан либо причинения вреда жизни, здоровью граждан, а также нарушения прав потребителей (в случае обращения граждан, права которых нарушены), в этих случаях предварительное уведомление не требуется.

Что может послужить причиной проведения внеплановой проверки компании органами Роспотребнадзора?

Согласно положениям ст. 10 Федерального закона от 26.12.2008 N 294-ФЗ "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля" основанием для проведения внеплановой проверки является:

1) истечение срока исполнения юридическим лицом, индивидуальным предпринимателем ранее выданного предписания об устранении выявленного нарушения обязательных требований;

2) поступление в Управление Роспотребнадзора по Кировской области обращений и заявлений граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, юридических лиц, информации от органов государственной власти, органов местного самоуправления, из средств массовой информации о фактах возникновения угрозы причинения вреда жизни, здоровью граждан, причинения вреда жизни, здоровью граждан, нарушения прав потребителей (в случае обращения граждан, права которых нарушены);

3) приказ (распоряжение) руководителя Роспотребнадзора, изданный в соответствии с поручениями Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации и на основании требования прокурора о проведении внеплановой проверки в рамках надзора за исполнением законов по поступившим в органы прокуратуры материалам и обращениям.

Может ли Роспотребнадзор проводить проверку при отсутствии руководителя организации?

Согласно положениям ст. 15 Федерального закона от 26.12.2008 N 294-ФЗ "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля" Управление Роспотребнадзора по Кировской области не вправе осуществлять плановую или внеплановую выездную проверку в случае отсутствия при ее проведении руководителя, иного должностного лица или уполномоченного представителя юридического лица, индивидуального предпринимателя, его уполномоченного представителя, за исключением случая проведения такой проверки по основанию поступления информации, обращений о фактах причинения вреда жизни, здоровью граждан.

Имеют ли право охранники магазинов заставлять покупателей оставлять вещи в камерах хранения? Чем можно руководствоваться, чтобы доказать не обязательный характер этой меры? Какая ответственность лежит на магазине, если вещи пропали (или часть вещей)?

На федеральном уровне вопрос об оставлении потребителями при входе в магазин вещей в камере хранения прямо не урегулирован. Обязывать покупателей оставить вещи в камере хранения ни охранники, ни продавцы не вправе. Это косвенно вытекает из п. 1 ст. 421 Гражданского кодекса РФ, абз. 1 п. 2 ст. 16 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей".

В случае если в магазине установлено правило о необходимости сдачи вещей в камеру хранения, то в соответствии со ст. ст. 161, 886, 887 Гражданского кодекса РФ с потребителем должен быть заключен договор в простой письменной форме. При этом согласно ст. 891 Гражданского кодекса РФ хранитель обязан принять все предусмотренные договором хранения меры для того, чтобы обеспечить сохранность переданной на хранение вещи. В случае если хранителем нарушены договорные обязательства, то он несет ответственность в соответствии с действующим законодательством в том числе и при утрате, недостаче или повреждении вещи, принятой на хранение.

Дважды сталкивалась с тем, что банкомат по каким-то причинам не возвращает карточку. В первый раз сотрудники отделения банка отказались извлечь ее сразу под предлогом того, что для этого нужен специалист. Но после уговоров и даже угроз оказалось, что они могут сделать это легко и быстро. Во второй раз мне все же пришлось написать специальное заявление и ждать около недели, пока вернут карту. Скажите, пожалуйста, как все-таки должно быть по правилам?

Правила по возврату банковской карты из банкомата постановлением Правительства РФ не регламентированы. Вместе с тем, как следует из п. 12 памятки "О мерах безопасного использования банковских карт" (письмо Банка России от 02.10.2009 N 120-Т), если при проведении операций с банковской картой в банкомате банкомат не возвращает банковскую карту, следует позвонить в кредитную организацию по телефону, указанному на банкомате, и объяснить обстоятельства произошедшего, а также следует обратиться в кредитную организацию - эмитент банковской карты (кредитную организацию, выдавшую банковскую карту), которая не была возвращена банкоматом, и далее следовать инструкциям сотрудника кредитной организации.

Можно ли как-то доказать, что меня неправильно подстригли в парикмахерской, как вернуть деньги за неудачную стрижку?

За ненадлежащее исполнение обязательств по договору об оказании услуг исполнитель несет ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации и договором.

Требования, связанные с недостатками оказанной услуги, могут быть предъявлены при принятии оказанной услуги, в ходе оказания услуги либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии оказанной услуги, в течение гарантийного срока, а при его отсутствии - в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия оказанной услуги (п. 25 Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утвержденных постановлением Прав